Szkolenie  z profesjonalnej obsługi klienta

Szkolenie realizowane na zamówienie firm z programem modyfikowanym do potrzeb zleceniodawcy.

CELE SZKOLENIA

  • Poznanie wzajemne i integracja pracowników
  • Wzmocnienie poczucia identyfikacji z organizacją  poprzez rozumienie swojego miejsca i  zakresu odpowiedzialności
  • Ugruntowanie narzędzi skutecznej komunikacji oraz elementów obsługi klienta
  • Praca z klientem trudnym i sposoby neutralizacji obiekcji klienta
  • Budowanie postawy poszukiwania rozwiązań i motywowanie klienta do podjęcia decyzji poprzez pokazanie korzyści
  • Poznanie nowych sposobów asertywnej, profesjonalnej obsługi klienta.
  • Kształtowanie elastycznej, otwartej postawy w kontakcie z różnego typu klientami.

PROGRAM

1 dzień – Moje miejsce w organizacji, budowanie pozytywnego wizerunku własnej osoby reprezentującej firmę

  • Zasady autoprezentacji – efekt pierwszego wrażenia,mowa ciała, znaczenie spójności
  • Jak mówić , aby zbudować zaufanie klienta- język wpływu, język korzyści
  • Jakie narzędzia komunikacyjne stosować wobec innych
  • Jak zarządzać emocjami własnymi i klienta w trakcie rozmowy 

2 dzień – Obsługa różnego rodzaju klientów

  • Profil klienta firmy
  • Diagnoza potrzeb klienta i dopasowanie oferty
  • Techniki wpływu na decyzje klienta
  • Zachęcanie klienta do współpracy
  • Przekonywanie klienta w sytuacji, kiedy produkt nie spełnia wszystkich jego oczekiwań
  • Techniki  wywierania pozytywnego wpływu na klienta
  • Rozmowa telefoniczna jako szczególna forma komunikacji z klientem

Tematy w dniu drugim odnoszą się do klientów, którzy w niektórych przypadkach potrzebują doradztwa, motywowania i zachęcenia do korzystania z dalszych usług firmy.

3 dzień – Wzmacnianie i budowanie własnych zasobów

  • Elementy postawy asertywnej przydatne w kontakcie z klientem
  • Zasada Sheriffa- Hovlanda jako narzedzie optymalizowania obiekcji klienta
  • Sposoby radzenia sobie z napięciem i stresem
  • Analiza przyczyn stresu i poszukiwanie rozwiązań
  • Granice i bariery psychologiczne w pracy z klientem
  • Techniki zarządzania czasem ( analiza złodziei czasu , metoda priorytetyzacji)

METODY

Podczas szkolenia  korzystamy z szerokiego spektrum metodologii pracy trenerskiej tj.  prezentacje uczestników, dialog , dyskusja,  informacja zwrotna od  trenera, wykład, autoanaliza, dyskusja, praca w grupach, ćwiczenie zachowań w mini grupach. Wykorzystanie różnych metod szkoleniowych zapewnia nie tylko pogłębienie wiedzy, ale również pracę nad zmianą postaw i przekonań.

CZAS TRWANIA

3 dni szkoleniowe –  w godz. 8.30 – 15.00 / 8 godz. lekcyjnych + przerwa /