Szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta

Szkolenie realizowane na zamówienie firm z programem modyfikowanym do potrzeb zleceniodawcy.

CELE SZKOLENIA

Poznanie wzajemne i integracja pracowników
Wzmocnienie poczucia identyfikacji z organizacją poprzez rozumienie swojego miejsca i zakresu odpowiedzialności
Ugruntowanie narzędzi skutecznej komunikacji oraz elementów obsługi klienta
Praca z klientem trudnym i sposoby neutralizacji obiekcji klienta
Budowanie postawy poszukiwania rozwiązań i motywowanie klienta do podjęcia decyzji poprzez pokazanie korzyści
Poznanie nowych sposobów asertywnej, profesjonalnej obsługi klienta.
Kształtowanie elastycznej, otwartej postawy w kontakcie z różnego typu klientami.

PROGRAM

1 dzień – Moje miejsce w organizacji, budowanie pozytywnego wizerunku własnej osoby reprezentującej firmę

Zasady autoprezentacji – efekt pierwszego wrażenia,mowa ciała, znaczenie spójności
Jak mówić , aby zbudować zaufanie klienta- język wpływu, język korzyści
Jakie narzędzia komunikacyjne stosować wobec innych
Jak zarządzać emocjami własnymi i klienta w trakcie rozmowy

2 dzień – Obsługa różnego rodzaju klientów

Profil klienta firmy
Diagnoza potrzeb klienta i dopasowanie oferty
Techniki wpływu na decyzje klienta
Zachęcanie klienta do współpracy
Przekonywanie klienta w sytuacji, kiedy produkt nie spełnia wszystkich jego oczekiwań
Techniki wywierania pozytywnego wpływu na klienta
Rozmowa telefoniczna jako szczególna forma komunikacji z klientem

Tematy w dniu drugim odnoszą się do klientów, którzy w niektórych przypadkach potrzebują doradztwa, motywowania i zachęcenia do korzystania z dalszych usług firmy.

3 dzień – Wzmacnianie i budowanie własnych zasobów

Elementy postawy asertywnej przydatne w kontakcie z klientem
Zasada Sheriffa- Hovlanda jako narzedzie optymalizowania obiekcji klienta
Sposoby radzenia sobie z napięciem i stresem
Analiza przyczyn stresu i poszukiwanie rozwiązań
Granice i bariery psychologiczne w pracy z klientem
Techniki zarządzania czasem ( analiza złodziei czasu , metoda priorytetyzacji)

METODY

Podczas szkolenia korzystamy z szerokiego spektrum metodologii pracy trenerskiej tj. prezentacje uczestników, dialog , dyskusja, informacja zwrotna od trenera, wykład, autoanaliza, dyskusja, praca w grupach, ćwiczenie zachowań w mini grupach. Wykorzystanie różnych metod szkoleniowych zapewnia nie tylko pogłębienie wiedzy, ale również pracę nad zmianą postaw i przekonań.

CZAS TRWANIA

3 dni szkoleniowe – w godz. 8.30 – 15.00 / 8 godz. lekcyjnych + przerwa /